创意“主
题”并无一定范围，但通常可以表现为：经营者的主张；经营者的兴
趣；历史。
（）
5VIS，称为酒店行为识别系统。
（）
四、概念题：（每题5分，共10分）
1酒店计划管理：
2人力资源管理：
五、简答题（每题10分，共20分）1酒店投资类型有哪些？
2酒店服务质量的特点？六、计算题（每空5分，共15分）
f某饭店拥有客房600间，年固定费用为10900000元，客房出
租率间天变动费用为50元，近几年来，客房出租率范围控制在
6090，据此，请补充以下客房费用弹性预算表空白的部分。
年出租率年出租间天
60131400
70153300
80175200
单位：元90
变动成本（费用6570000
8760000
固定成本（费用）
109000001090000010900000
985500010900000
合计
185650001966000020755000
七、案例分析题（15分）案例
上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店，一天上午的九、十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？
fA卷参考答案：一、选择题：CCABCDAABD二、填空题：1投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少2德才兼备，以德为重3市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平4计划（Pla
）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do）5经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。6心理安全、员工和酒店三、判断题：错对错对错四、概念题：1酒店计划管理：酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。2人力资源管理：指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。五、简答题：1酒店投资类型有哪些？
f答：酒店投资类型有以产品线为依托的投资类型；以资金链为纽带的投资类型；以时间轴为序列的投资类型；以收益率为前提的投资类型；以情感源为基点的投资类型。1酒店服务质量的特点？答：服务质量的有形性与无形性；服务质量的整体性和全面性；生产消费的同时性r