阳江市高级技工学校《酒店管理》理论考试试卷第四学期
班级：姓名：学号：分数：
B卷
一、填空题（本题2分，共20分）1、马斯洛把人类的基本需要划分为5个层次：__________、安全需要、__________、尊重的需要和__________。2、科学管理之父是__________。3、酒店产品生命周期分为四个阶段：__________、成长期、__________和衰退期。4、DDD表示__________。5、客人保证前来住宿，否则将承担经济责任指__________预订。6、按国际惯例，客人遗留物品保存期为__________，特别贵重物品可延长半年。
7、__________是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点。
二、单选题（每小题2分，共20分）1、计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内的酒店是（A欧式计价酒店C修正美式计价酒店A．国家旅游局A超前观念C创新观念B美式计价酒店D欧陆式计价酒店）负责评定。D．国务院）。C．阳江市旅游局）。
2、阳江市阳光半鸟大酒店要申请五星级酒店，由（B．广东省旅游局
3、“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（B动态的组织管理观念D人本的观念
4、酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量指（A产品组合的广度C产品组合的深度B产品组合的长度D产品组合的密度
）。
5、使宾客产生“一分钱一分货”的购买意识，采用的计价策略是（
）。
1
fA满意定价法
B撇脂定价法）
C尾数定价法
D整数定价法
6、前厅部的首要任务是（A销售客房产品
B调度酒店业务
C提供前厅服务
D处理客人帐目
7、酒店处理客人投诉一般由（A前厅经理B前厅服务员8、在酒店建筑面积中，客房占（A3040B5060
）负责C大堂副理）。D8090）。D客房服务员
C7080
9、根据国际酒店管理经验，超额订房的比率一般控制在（A20－30B10－20C5－10）。D5－15
10、酒店服务质量的根本内容是（A酒店实物产品质量
C酒店服务产品质量
B酒店设施设备质量
D酒店环境氛围质量
三、名词解释（每小题6分，共18分）
1、超额预订
2、分时营销
3、员工手册
2
f四、简答题（每小题7分，共28分）1、简述酒店组织管理的原则。
2、客人投诉处理服务工作规程。
3、什么是酒店产品？与一般产品相比，酒店产品有什么特征？
4、酒店质量管理的基本程序有哪些？
五、案例分析（本题14分）在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开r