变
B、丰富的学识D、娴熟的业务技能
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f6、下列选项中属于优质服务内涵的有A敬业乐业B礼貌待客
。D．视客人为贵宾）。
C随时为客服务
7、大堂副理处理客人投诉是，下列行为正确的是（A真心诚意的帮助客人解决问题C可以与客人发生争辩8衡量对客服务质量的标准有（A宾至如归感B安全感
B不损害饭店的利益和形象D对客人的投诉应持回避、消极的态度）。C吸引力）。D、传真服务）。D舒适感
9、下列选项中属于前台收银业务范围的是（A、打字服务B、外币兑换C、开立住客账户
10、下列选项中关于客房清洁卫生质量标准时间说法正确的是（A客房卫生间不得查出大肠杆菌群C客房的氧气含量应不低于2111、夜床服务的内容包括（A做夜床B房间整理
B冬天客房室内风速不得大于015米秒D客房内噪音不得超过40分贝）C卫生整理）C分工明确D便与协作D叫醒服务
12、前厅部组织机构的设置原则有（A组织合理B机构精简
三、判断题每小题1分，共10分
题号答案1、若客人存放的贵重物品丢失，酒店应赔偿客人全部损失。2、在为团队客人办理入住登记手续时可提前准备好客房钥匙。3、帮客人存放好物品后，应把保险柜钥匙全部交给客人。4、前厅部员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰等饰物。5、任何酒店都能设置总统套房。6、服务必须以满足客人的需要为核心。7、酒店的空房间在客人入住时前去打扫即可。8、使用洗地毯机清洁地毯，脱水率可达到80。（（（（（（（（））））））））12345678910
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f9、酒店在保障客人安全方面只需要保障客人的人身、财产安全。
（
））
10、总机转接服务中，如无人听电话，响铃20秒后应向客人说明情况。（四、综合分析题。（共16分）
齐先生入住在A饭店，第二天早上800结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。1000时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门，齐先生急忙进去并找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出扫来，看到小张带着齐先生在自己房间里找东西，很是恼火。就投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决此事。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，最后，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也当面向黄先生认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。请结合材料分析：1小张应该怎样做？（4分）
2运用了什么样的r