该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（3分）
3请根据案例，举例说明卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是那些？（6分）
准考证号
题
不
考
生
答
4请根据案例，说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序是什么（3分）
区
第二题：服务监测与评估（15分）某市烟草公司对其为客户提供的8个关键流程：许可证办理流程、客户拜访流程、月订单采集流程、电话订货流程、送货流程、卷烟换货流程、市场巡查流程、客户意见受理流程进行客户调查。通过对零售客户调查，这8项流程受关注的程度和满意度得分如下：
试卷编号：2011TL7200000002第4页共7页2011年11月
地
f服务项目专卖办证客户经理日常拜访月订单采集电话订货送货换货退货专卖员市场巡查客户意见受理
满意度得分4845343347383341
根据以上材料回答：1、哪个流程是企业的主要的改进方向和工作目标？为什么？（7分）
2、其他的几项流程应该配以怎样的发展战略？（8分）
得
分
评分人四营销管理共20分第一题：卷烟营销组织管理（8分）某地级市烟草公司营销中心，由订单部门、品牌管理与采供部门、网建部门、综合市场信息部门及下设的四个县级营销部组成，营销中心主任直接管理各部门负责人，统一协调各部门之间的关系，并向公司营销副总经理进行工作汇报。营销副总经理负责管理和协调全市
试卷编号：2011TL7200000002第5页共7页2011年11月
f行业营销领域的各项工作。其组织架构图如下：
营销中心
客户服务部
订单采集部
品牌采供部
综合管理部
A县级营销部
B县级营销部
C县级营销部
D县级营销部
其中，订单部门主要负责卷烟订货、订单管理及业务咨询；品牌管理与采供部门主要负责货源采购、货源投放、库存管理、市场研究、需求预测、品牌培育规划和品牌评价；网建部门主要负责网络建设、客户服务和渠道建设；综合市场信息部门主要负责信息管理与分析及业务信息系统管理与维护；下设的四个营销部门主要负责市场研究、客户服务、品牌培育和队伍建设。作为卷烟营销管理的基层部门，县级营销部门在行业卷烟市场分类标准的基础A上，将辖区内区域市场分为若干区域子市场，由客户经理负责对辖区内的子市场开展客户服务、品牌培育和信息采集工作。C县级营销部则制定了营销部职责“四条”：一是分析辖区卷烟市场销售形势，实时做好阶段性的市场需求预测工作；二是根据地级市公司营销部门的安排，组织实施本辖区的r