时间告诉客户，及时跟进。⑤运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。⑥质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。⑦以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服主管电话沟通。【严禁事项】1、不要和客户讲道理。2、不要与客户发生争吵。3、不要讽刺客户及说出客户的错误。4、不要坚决不承认错误。【其他问题】客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。【耐心对待每一位客户】提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。
f（四）客服基础培训
由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训第1天：客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册以及薪资详情；带领新客服接触千牛后台操作系统（售前，售后，车型分辨，型号搜索，SKU详解，如何修改收货地址，催付订单，核对订单，退货退款处理，仅退款处理，快递查询，快递召回）。带领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。第2天：新客服跟随老客服进行为期一天的工作学习，准备好工作备忘录，掌握客服工作的接待流程和引导下单技巧，做到不懂就问，在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回复短语和沟通话术。第3天：新客服尝试进行为期一天的单独接待，由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情况时的必要操作，做到心平气和，有条不紊的处理棘手售后问题。第47天：开始为期4天的工作考核，成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资营业额抽成，成绩不合格者自动退出（享基础工资）。（因店铺不同，考核标准由客服主管及店铺负责人共同制订，具体包括：转化率首次反映时长平均反应时长答问比随机抽检）
客服基础培训重点为完全掌握《客服培训基础手册》以及老客服的一对一指导。希望亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长！
f（附表）
（五）客服绩效考核表
序号123
考核日期：
KPI指标
权重
转化率
50
首次响应时间
15
平均响应时间
15
问答比
20
年月
被考核人：
标准
分值
X≥70
100
70＞X≥675
90
675＞X≥65
80
65＞X≥625
70
625＞X≥60
60
60＞X≥575
50
575＞X
0
ST≤10
100
10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤30
70
ST＞30
60
ST≤10
100
10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤30
70
ST＞30
60
QA≥160
100
160＞QA≥140
90
140＞QA≥120r