淘宝天猫电商客服绩效考核表
考核年月：序号KPI指标被考核客服：权重详细描述核人签字：标准X≥65分值100
65＞X≥60901询单传化率（X）3000最终付款人数询单人数60＞X≥558055＞X≥4575X＜45F≥9565100
95＞F≥90902支付率（F）2500支付宝成交笔数拍下笔数90＞F≥858085＞F≥8060F＜80Y≥1180100
118＞Y≥114903落实客单价（Y）500客服落实客单价店铺客单价114＞Y≥11280112＞Y≥11Y＜11ST≤1515＜ST≤204首次响应时间（ST）1500首次响应时间（秒）20＜ST≤2525＜ST≤30ST＞306001009080600
fPT≤3030＜PT≤355平均响应时间（PT）1000平均响应时间（秒）35＜PT≤4545＜PT≤55PT＞55
109080600
6
售后处理
500
退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。100换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。详见日常管理细则加分、扣分标准100
78
日常管理工作总得分
1000
销售额评级业绩奖金考核人签名
核算比例差评处理情况差评奖金部门经理审批
提成比例
总奖金总经理审批
附1：客服绩效提成（业绩差评处理奖金）注：客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等阶段第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段销售额20000以下2000140000400018000080001以上核算无提成100120140
1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元条未处理数量）团队成员总人数。
f附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）卓越95100优秀9094良好8589提成的85中7084提成的70一般6960提成的50不及格60以下无业绩奖
提成的95提成的90
当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。
f得分
f的业绩及非正常业绩等
元（个人）；元条未处理数量）团队成员总人
f绩第一的客服当月奖励100元。
fr