KPI指标
详细描述
标准提升
DSR
与月初基准值相比较(由运营团队针对客服团队集体打分)
持平下降严重下降
?110销售额占比【客服总销售额人数平均销售额客服个人销售额平均销售额100算出百分比】100?11080?10070?8050?7050?120接待量占比【客服总接待人数平均接待客服个人接待数平均接待100】所有店铺的一起算总和100?12080?10070?8050?70508客服首次响应时间(去首次响应除自动回复)根据后期时间活动调整15825153525
销售额
接待量
f客服首次响应时间(去首次响应除自动回复)根据后期时间活动调整4535203020平均响应时间平均响应(S)时间【客服登录的各个店铺平均】40306040806090858580客单价客单价(元)【客服登录的各个店铺平均】8075757070606070转化率()【客服登录的各个店铺平均】70606055555050聊天质检按天扣分制90以下15检查聊天记录,与客户9010017沟通情况,处理问题水10011019专业知识平能力,产品及促销活11012021动了解程度1201302213014023140以上24
转化率
f沟通情况,处理问题水专业知识平能力,产品及促销活动了解程度
901001710011019110120211201302213014023140以上240次
中差评退款维权等中查出是客服的主观原因客户满意导致的,例如态度差、度专业技巧、主观不作为、客观失误
1次2次2次以上
执行力
按照主管要求完成分配的任务平时的工作表现(如考勤等)
上级打分
其他加分kpi工资=底薪*30
客服奖金:销售额第一奖励300元;转化率第一奖励3
90分110%80分100%75分9070分8065分7060分5060分0
f分值100806050
权重比
权重分
4
4
1008070605030100807060503010080706055553030
f5
5
5010080706050401008060503001008060504011526555555
05
f15
26
0100806001010
10080605055
元;转化率第一奖励300元;
提成:个人销售额的1
fff成:个人销售额的1(根据销售额即时调整)
ffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffr