究开发部及有关部门主管判定责任归属并检讨各投诉项目改进对策及处理结果。
11业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认只应对客户诉怨处理表中批示事项以书信或电话转达客户不得将客户诉怨处理表影印件送客户。
12各部门对投诉处理决议有异议时须以签呈专案呈报处理。13投诉内容若涉及其它公司或原物料供应商等责任时由总经理室会
同有关单位共同处理。14投诉不能成立时业务员于接到客户诉怨处理表时以规定收
款期收回应收账款如客户有异议时再以签呈呈报上级处理。
第十条投诉案件处理期限1客户诉怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外16天内结案。2．各单位投诉处理作业流程处理期限见下表。
单位总经理室品部管制造部研究开发部业务部门总经理室业务部门处理
期限12天



1天
12天
6天
92020年5月29日
f签发人
文档仅供参考
责任人签名
制度名电子文件编码
客户投诉管理制度
GLZD194
页码
105
第十一条投诉金额核决权限参见下表。
投诉金额
10000元以下
10001～15000元15000元以上
决权限
业务部门经理
副总经理
总经理
第十二条投诉责任人员处分及奖金罚扣
1．投诉责任人员处分
总经理室生管组每月10日前应视上月份结案的投诉案件凡经批示为行政处分者经整理后送人事单位上报人事公布单并公布。
2．投诉绩效奖金罚扣
对制造部门、业务部门及服务部门等责任单位或个人由总经理室依投诉案件发生原因决定责任归属单位并开列奖罚通知单呈总经理核准后复印三份一份自存一份送会计单位查核一份送罚扣部门罚扣奖金。
第十三条成品退货账务处理
1业务部门接到己结案的客户诉怨处理表第三联后依确定的处理方式处理
1折扣、赔款业务人员应依客户诉怨处理单开列销货折扣登记单一式二联呈经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部一份送会计作账。
2退货处理开列成品退货单注明退货原因、处理方式及退回依据呈经理核准后除第一联自存外余三联送成品仓储部门据以办理收料。
2会计科依据客户诉怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后即开列传票办理转账但若数量、金额不符时依下列方式办理
102020年5月29日
f签发人
制度名电子文件编码
文档仅供参考
责任人签名
客户投诉管理制度
GLZD194
页码
106
112020年5月29日
f文档仅供参考
1实退量小于核定量或实退量大于核定量一定限额即以该客户订制时证明的超量允收比例若r