原则。第九条客户反应调查及处理1业务部人员接到客户反映产品异常时应即查明有关资料订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量、客户要求及交货金额等各项目并即填具客户诉怨处理表连同异常样品与标签等将有5关资料经主管签注意见20后20送年总5月经2理9日室处理。
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客户投诉管理制度
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62020年5月29日
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若客户要求退换货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求注明客户加工中未确定。
2投诉案件若需要会验时业务部门在未填制客户诉怨处理单前为满足客户需求及确保处理时效业务人员应立即通知品管部或制造部品保组人员会同制造部门人员共同前往处理若品管部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理并于处理后向总经理报告。
3为及时了解客户投诉内容及处理情况由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4总经理室生管组接到业务部门客户诉怨处理表后即编列投诉编号并登记于客户诉怨案件登记追踪表送品管部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原因及确定处理对策并向经理室及研究开发部提出处理意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。
5业务人员收到总经理室送回的客户诉怨处理表时应立即向客户说明、交涉并将处理结果填入表中呈主管核阅后送回总经理室。
6总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的客户诉怨处理表后应于一日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7判定发生单位若属本方品质问题应另拟定处理方式并依据投诉损失金额核算基准及投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额个人惩处种类呈主管批示后依罚扣标准办理若涉及行政处分则依投诉行政处理原则办理。
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82020年5月29日
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8经核签结案的客户诉怨处理表第一联由品管部存第二联制造部门存第三联送业务部门依批示办理第四联送会计课存第五联总经理室存。
9客户诉怨处理表会决定的结论若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户诉怨处理表附原表一份呈报处理。
10总经理室生管组每月10日前汇总上月份投诉处理情况填制投诉案件统计表会同制造部、品管部、研r