公司客户投诉管理制度
12020年5月29日
f制度名电子文件编码
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客户投诉管理制度
GLZD194
页码
101
22020年5月29日
f第一条目的
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为求迅速处理客户投诉案件维护公司信誉促进品质改进与售后服务特制订本制度。
第二条适用范围
包括客户投诉表单编号原则客户投诉调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡对本公司××产品提出品质异常申诉时依本施行办法之规定办理。如未造成损失业务部或有关单位前往处理时应填报异常处理单反应有关处理情况。
第四条处理程序
客户投诉处理流程。
第五条客户投诉分类
客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为
1非品质异常投诉发生原因指人为因素造成。
2品质异常投诉发生原因。
第六条处理部门参见下表
投资调查及处理
项目投诉调责任归处理
期限反映查属判定
管理
成品退回处理
改进检收
表提验料
出
投诉改进及追踪
改进项目拟定
改进项目确认
改进项目执行
改进项目监督
主办部
业务制品部造管门部部


总经理室
生管组
门
总经理室
生管组
仓
品检科
总
储经
单
理室
生管组
位
制造
总经
生管
部
理室
组
总有关经部门理室
生管组
第七条处理分工
各部门投诉案件处理分工
3
1业务部门
2020年5月29日
1详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数
量。
f签发人
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责任人签名
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42020年5月29日
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2了解客户投诉要求及投诉理由。3协助客户解决疑难或提供必要参考资料。4迅速传达处理结果。2品管部1负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。2发生原因及处理、改进对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪
及改进成果的报告。3投诉品质量检验确认。3总经理室生管组1投诉案件的登记处理时效管制及逾期反映。2投诉内容的审核、调查、上报。3投诉处理会议的联系。4处理方式的确定及责任归属之判定。5投诉改进方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。6协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。7将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。4制造部门1针对投诉内容详细调查并拟定处理对策及执行检查。2上报生产单位、生产人员及生产日期。第八条投诉处理表编号原则1投诉处理编号原则。年度××月份××流水编号××。2编号周期以年度月份为r