客服部经理职务说明书
岗位名称
客服部经理
岗位编号
所在部门
运营中心
岗位定员
1
直接上级直接下级
运营总监客服职员、VIP客服
工资等级薪酬类型
所辖人员
岗位分析日期
职责与工作任务：
本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客户服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企
业品牌形象的目的。
职责一：客服部规章制度的建设
考核要点
工作任务
1对相关重大经营管理活动提出建议2根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督；
3组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行职责二：部门内部管理
1负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作
工作任务
2控制部门内部管理费用支出3协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力4负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效
职责三：客服系统的建设1负责组织建立全过程的客户服务管理体系；
工作任务
2负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；
3组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；职责四：客户资料的管理1组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信
工作任务
息管理系统。
2负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作；
职责五：VIP服务区的管理1组织制定VIP区客户服务标准，服务流程每一环节的操作规程，形成标准化
的服务要求并监督执行；
工作任务
2VIP区饮品原料、器具、耗材的保管及使用控制。3制作明细账目，登记销售收入、成本、费用及耗材器具等
4VIP区日常工作及突发事件的处理
职责六：客户管理1负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关
工作任务
键性问题，提出改进意见并实施；
2组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节；3为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作
工作任务
工作任务
任职资格（以岗位的实际要求为标准，而不是以当前在岗人员情况为标准。）1
f学历专业大学本科工商管理相关专业相关知识与技能熟悉客服工作流程及相关的知识、政策法规，了解文秘、管理类或档案类的相关知识；熟悉客户服务信息管r