物业公司客服部经理岗位说明书
岗位名称所在部门直接上级直接下级
客服部经理客服部运营总监
客服助理
部门组织结构图
岗位编号岗位定员管辖人数岗位分析日期
运营总监
KF01115
200811
部门助理
客服经理协调专员
工作组A
工作组B
工作组C
工作组D
工作目的为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象。
实现有效的客户关系管理，降低客户投诉率，提高客户满意度，通过管理手段，加强与公司其它部门配合，建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的服务。职责与工作任务职职责表述：监督部门内部事务执行情况
f责
1、制定、执行并修改部门工作流程，合理安排本部门员工对
一
来电、来访客户进行接待的工作。
工作任务
2、监督客户接待工作及其流程的的周密性，以及对客户所反映问题是否得到有效、及时的解决进行跟进。
3、监控、控制客户投诉率；
4、定期向总经理提交、相关部门部门分析表格，协助解决服务
问题；
所占工作时间比例：30
职责表述：公司内部其他部门的协调工作
1、对客记接待工作中所涉及本公司其他部门的工作进行协
调，保证客户所反映问题得到及时解决。
职
2、协调与本公司其他部门的合作与支持，完善内部信息反
责工作
馈，提升内部客户满意度；审核每月的客户建议、意见信息
二任务
统计表及客户满意分析报表；
3、组织协调对外政府部门，如：区域消防部门、派出所、街
道办事处及居委会等进行友好协调，对公司相关工作展开的
外部环境，提供基础保障。
所占工作时间比例：20
职责表述：客户管理工作
1、解释写字楼、公寓提供的有关设备名称、数量、供应时间
等信息（如电梯、空调）。
2、让客户明了水电费收费方法及、解释有关签署租赁合同
职
后，需要办理之入住手续及退租程序等。
工作
责
3、任务
编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南的规
三
定使管理能发挥其应有的功能。
4、安排专员对所辖客户档案资料进行管理。
5、并对文件资料的保密、归档、保管、借阅、超过保管期限的
文件资料的销毁等工作流程进行监督管理。
所占工作时间比例：10
f职责表述：负责客服部内部管理工作
1、制订、完善客服部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等，并负责落实实施；
职
2、负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养技能提升
责工作
以及考核等人力资源相关工作；
四任务3、负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预r