游戏让学
这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交生分别在分
往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走析案例和游
美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要戏体验中找
能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的出本课的难
“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。彬彬有礼的迎点，在这里
交流互动，突破难点
（20分钟）
接，热情周到、善解人意的服务，都是优质的经历产品。总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解
决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
教师只是起到指导的作用，把学习的主动权交给学生，让
2学会正话反说
学生充分发
游戏体验：
表自己的见
规则：请六名同学上台站成一列，教师在白板上写一句话，解，使学生
只给第一位同学看，第一位同学通过肢体语言将那句话表达给第真正成为课
二位同学，以此类推，最后一位同学把他理解到的话，写在另一堂教学中的
块白板上。
主人。当然
通过游戏让学生体验，并谈一谈自己的体会，教师最后总结。教师也不可
1、想到达到有效的沟通，必须采取正确的沟通方式。
袖手旁观，
2、语言沟通非常重要
学生讨论
沟通中要说话还要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺时，教师应
术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。
做好有关讨
论的组织、
启发和引导
f案例回顾：
工作，使得
著名的酒店希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：学生能围绕
“有房间吗？”，如果没有怎么说？“对不起，我们最后的两间中心课题积
保留房已经卖出去了，很抱歉。”做为五星级的希尔顿酒店，如极发言，并
果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该且要注意鼓
说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低励学生敢于
20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待触及敏感问
员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种题，允许学
出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要生发表不同
住希尔顿的欲望。
的看法，让
学生畅所欲
练一练：请将下边几句反话正说：
言，便于学
教师设计几句反话，让学生练习并从中体会如何反话正说。生在各种思
想的碰撞
3沟通中先否定自己，而不是否定别人
中，闪现思
“一句话可以使人笑，一句话也r