一个必要的组成部分，做为服务人员，深刻认识，
是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为形成自己对
自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问有关问题的
f题。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你独特见解）“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。
3应把客人看作是服务对象客人不仅仅是人，还是来酒店享受服务的人，也就是我们的
服务对象。在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。引导学生明白不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。咱们前厅服务人员的服务职责是为客人提供最好的服务，因该打心眼里将客人看做是服务对象，真心、热情的为客人提供服务，让你的客人在酒店可以有一种宾至如归的感觉。
所谓相由心生，口乃心之门户。一个微笑，一句“您好”“谢谢”“对不起”“麻烦您”这些都不是口号而是你真正服务的表现。是你真心把客人当做服务对象愿意为客人提供服务的体现。
一个人的心质非常重要，没有喜悦心，你的注意力老是消极的，老师讲对的你全忘了，学习的精髓全在于应用，不在于你学了多少，而在于你会用多少，不要把你有限的精力放在挑剔客人，与客人比高低，争输赢上，这个心态非常不好。
沟通也是一样，所以说正确认识客人，这一点非常重要，大声跟我说一句话：从今天起，把客人当人看，尊重他，宽容他、真诚、热心的为他提供服务。
通过带学生一起说话，让学生自己加深正确认识客人的认识。同时也是再次，突出本课的重点所在
f二、与客沟通技巧
案例分析教
1听故事想道理：小王住酒店注重对客心理服务
学法
（学生通过音频听小故事，并且分析，教师提出的问题。）游戏体验教
酒店为客人提供的服务是“双重服务”，即：“功能服务”学法
和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服（本环节通
务”就是除了满足客人的实际需要以外，还要能使客人得到一种过几个案例
“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费和一个简单
者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在的r