师抛出
进入新课（15分钟）
一个最要面子的人，一个自我感觉无比良好的人，一个来享受服务的人。所以，前厅服务人员要做的就是给他面子，让他在酒店有优越感，感觉自己是享受到了服务的绅士或者淑女。说的简单点，客人他就是希望你能把他当人看，尊重他。
问题，然后让学生带着问题走进课堂，使学习
尊重，这一点很重要，人与人之间沟通也是如此，放在首位成为学生的
是彼此尊重。今天我来这里讲课，也是和我们的同学们进行沟一种需要，
通，试想一下，如果我的手机在上课时间不停的响，你们会有一而不是要
种被尊重感吗？是的不会，所以为了能和我们的同学们进行有效求。）
f的沟通，我在进入课堂的时候就没有携带我的手机，我是真心实
意想和你们沟通，你们是吗？如果是，请掏出你那还没来的及关
机的手机，将它放到静音状态，最好是关机状态。教师请学生调
整手机状态，让学生用行动感受尊重与被尊重。
角色扮演法
（本环节发
2宽容、谅解客人的不对之处
挥学生学习
的独立性，
模拟演练：情景处理客人吃西瓜
通过角色扮
演，模拟情
刘翔是我校10级酒店管理班的学生，相信在座的也有同学景使
认识他。他在实习期间有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地学生学会发
毯上吐的到处是瓜子。先请同学们将情景再现，看看你们会如何现问题、分
处理。
析问题，乃
学生表演
至解决问
教师点评总结：刘翔同学看到这个情况，就连忙拿了两个盘题。教师不
子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我再是知识的
早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜传授者，而
子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为是学习过程
他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对的组织者、
不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，刘翔对客人指导者，教
说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”刘翔不是用训师的任务是
斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。
为学生提供
咱们前边已经说过了，要把客人当什么看？（人）。所谓人咨询帮助
非圣贤孰能无过，当你的客人他有什么不对之处的时候，我们要注重让学生
做的就是宽容、谅解客人的不对之处。
对各式各样
的客观问题
通过情景模拟，让学生自己明白，在与客人的交往中，服务进行探索和
人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非深入领会、
“说理”已经成为服务的r