文件名称制订部门
客户投诉处理程序品管部
文件编号制订日期
XWPG00132012年12月23日
页数版本
13A1
1目的：确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2．范围：本规范适用于与本公司有签约和或有业务往来顾客的抱怨处理。3．定义：无。4．权责：41质保部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；42销售部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；43相关责任单位：a顾客抱怨之原因分析，b纠正与预防措施拟定、执行；c顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。5．作业内容：511顾客抱怨处理流程图（见附件一）。52顾客抱怨的接收：521当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质保部销售部接受，并将其统一汇总登记。53顾客抱怨的调查：531质保部销售部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。532质保部销售部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。54顾客抱怨的责任判定：541经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质保部销售部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质保部销售部回复顾客说明。542经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质保部销售部通知相关责任单位；必要时，以质保部销售部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。55顾客抱怨之原因分析：551由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和或“柏拉图统计分析”和或“特性要因图统计分析”和或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。56顾客抱怨的纠正与预防措施：561相关责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
f57纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：571质保部销售部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由质保部销售部将以传真的方式传至顾客。572如相关责任单r