位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。573质保部销售部接受到的顾客抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和或分析原因而导致回复时间延误者，质保部销售部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以达到目标，如：a24小时内快速反应（例如ValeoRemyBosch要求）b5天内计划和实施PDCAFTA（根本原因分析，确认行动计划并提交顾客例如ValeoRemyBosch）c10天内核实和改进PDCAFTA实施行动，核实结果，标准化并推广认：58预防措施或改善对策之执行及效果确认：581相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质保部销售部根据其执行状况作效果追踪和确认；582对确认有效的，并能达到预期目的的，由质保部销售部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。583对确认无效的，由质保部销售部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。59结案标准化：591技术部或相关责任单位根据质保部销售部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。592各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质保部根据其需要作不定期检查。593当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。510若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。511针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质保部销售部将其统计汇整，以作为公司数据与资料的分析和使用的资料和信息。512顾客抱怨的次数及处理情况由质保部销售部在每半年一次的管理审查会议上进行提报评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和或服务的状况及需求。513顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。514与顾客抱怨有关的质量记录之存档列管，由质保部销售部依《质量记录控制程序》进行作业。6相关文件与资料：61文件和资料控制程序DXTSQPGO01
62质量记录控制程序
DXTSQPQA02
附图一：顾客抱怨处理流程图
权责单位
顾客抱怨
顾
客
f顾客抱怨抱怨接收r