文件名称
客户投诉处理程序
修订日期
变更前变更后版本号版本号
2016419A0
B1
文件修订履历变更内容摘要

文件编号页次
版次
YBQP151of4
B1
修订者审核批准
秦志英王耀昌王耀昌
分发部门
□总经办□管理者代表□研发部□品质工程部□生产部
□行政部□采购部
□仓库□财务部
□船务部
批准人拟制审核批准
签名
日期
受控印章
f文件名称
客户投诉处理程序
文件编号页次
版次
YBQP152of4
B1
1目的通过客户投诉分析，及时采取纠正预防措施。以提升客户对工厂的信任及满意度。2适用范围。客户投诉及退换货、返工工作的处理3职责（1）销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。（2）质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。（3）相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。4作业程序41客户投诉处理411销售部收到客户投诉（电话、传真、EMAIL）后，将客户投诉的订单合同号、投诉内容等记录于《客户投诉处理登记表》中，经销售部主管签署后发送至质检部（必要时附客户投诉原件作为参考）412品质部主管审阅《客户投诉处理登记表》后，指定QC就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。42客户投诉分析421客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。品质主管针对客户投诉内容，追溯客户投诉出货批次，调查与此批次相关的《成品检验报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客户投诉问题产生的根源。422客户如退回不良品时，生产、品质工程等部门分析不良样品后，对不良品材料、结构、工艺等因素进行综合分析，确定不良品原因并界定责任归属单位。
f文件名称
客户投诉处理程序
文件编号页次
版次
YBQP153of4
B1
423品质主管就调查的原因填写《质量信息反馈处理单》，经责任部门确认后界定责任归属。（1）对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货），品质主管将《质量信息反馈处理单》转交仓库主管跟进。（2）对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。424如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，品质主管则将《质量信息反馈处理单》发送至销售部与客户沟通，原案退回客户在处理。43制定纠正预防措施431品质主管根据客户投诉原因及责任判定，填写《纠正预防措施处理单》后，就客户投诉问题采取纠正预防措施并及时回复品管部，以防止不良再次发生。如纠正与预防措施涉及文件更改或产品变更时，则依《文件控制程序》处理。44纠正r