体系文件
XXXXXX
客户投诉处理程序
适用体系
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ISO9001
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正副本印章：
文控中心印章：
fxxxxx
客户投诉处理程序
文件版本：A2
适用体系
文件编号
ISO9001
03
1目的及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。2范围适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3职责
31业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。
32物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。33技术部上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分
析和处理。
34研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。
35品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟进整改情况。
4客户投诉处理流程41投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下：411投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况：4111个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装损坏等。4112个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。4113产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。4114产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等4115不合乎情理的投诉。412正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）4121产品中有异物、少量。
文件页码
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客户投诉处理程序
文件版本：A2
适用体系
文件编号
ISO9001
03
4122外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。4123非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。413非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。414投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。42接收客户投诉：421接受客户投诉时应明确以下内容：4211投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日
期和批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公章的说明书。4212获得投诉样品。422汇总以上信息编制《产品咨询r