刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”
不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。
不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”
不可以抱怨说：“在等等！”4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。
不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。
不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”
f（五）、软硬件故障1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。”
不可以没有抱歉或感谢！2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”
不可以没有抱歉及后续建议！3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。”
不可以没有抱歉口气！6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应或置之不理！7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或r