呼叫中心服务规范用语
一、目的为了树立“商豆网”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗
旨，特制定《呼叫中心服务规范用语》，员工需严格按照规范用语标准为其服务。二、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，商豆网XX为您服务，请问有什么可以帮您！”
不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。这里是商豆…”时，客户代表应礼貌回应：“是的您好先生女士请问有什么可以帮您”
不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生X女士X总，请问有什么可以帮您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名。4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）
不可以直接解答，遗漏客户信息。5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：
f“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。（二）、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？”
不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。
不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好r