级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法”IamsorryItexceedsmyservicescopeIwillreportittoourleader（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生小姐，您的要求已经超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”IamsorryYourrequireme
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（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他
f可以帮助您的吗？”Itdoes
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helpyou59客户询问个人问题超出服务范围当客户想询问个人信息超出了服务范围“对不起，我的工号是XXXX。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。IamsorryMyjob
umberisXXX510转接当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见“对不起，您的问题需要转接XX专席，请您稍等不要挂机，好吗？”并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。IamsorryIwilltra
sferyoutoXXXPleaseholdo
511遇到客户致歉当与客户通话时，遇到客户致歉“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”Itdoes
’tmatterItismyduty512客户态度恶劣当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复：“对不起，XX先生女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”IamsorryPleasedo
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6涉及商务信息
当遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等）合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息）61合作事宜当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式，我这边会帮您转达到相关部门，由他们与您联系。”IamsorryYourquestio
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62公司信息
当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”IamsorryYourquestio
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f7注意事项
（1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”“对”“好”r