呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照r
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　　呼叫中心数字化管理（Callce
terMa
ageme
tBytheNumbers）r
　　呼叫中心（CallCe
ter）r
　　从值机员（TSR）r
　　客户满意指数（CSI）r
　　投资回报率（ROI）r
　　客户终生价值（CLV）r
　　交换机（PBX）r
　　自动呼叫分配系统（ACD）r
　　交互语音应答系统（IVR）r
　　计算机电话集成系统（CTI）r
　　联系跟踪软件（CTS）r
　　关系管理数据库（RDBMS）r
　　自动呼叫分配系统（ACDr
　　语音网络服务（VNS）r
　　数据网络服务（DNS）r
　　线路监听装置（LMD）r
　　数据终端监听装置（DTMD）r
　　附带监控系统（AMD）r
　　计算机辅助电话调查（CATS）r
　　实际工作率（Adhere
ce）r
　　事后处理时间（AfterCallWorkTimeorWrapupTime）r
　　平均放弃时间（AverageAba
do
me
tTime）r
　　平均单呼成本（AverageCostperCall）r
　　呼叫中心运营成本全时值机员工作时间（CostFTE）r
　　平均通话时间（AverageHa
dleTime）r
　　平均持线等待时间（AverageHoldTime）r
　　平均振铃次数（AverageNumberofRi
g）r
　　平均排队时间（AverageQueueTime）r
　　平均应答速度（AverageSpeedofA
swer）r
　　平均通话时间（AverageTalkTime）averageha
dletimer
　　平均单呼成本（Averagecostperco
tact）r
　　每小时呼叫次数（CallsperHour）r
　　监听分值（Mo
itori
gScores）r
　　占有率（Occupa
cyRate）r
　　呼叫放弃率（Perce
tAba
do
）r
　　值机员利用率（Perce
tAge
tUtilizatio
）r
　　出勤率（Perce
tAtte
da
ce）r
　　忙音率（Perce
tBlockedCall）r
　　一次性解决问题的呼叫率（Perce
tCallsHa
dledo
theFirstCall）r
　　队列放置率（Perce
tofCallsPlacedi
Queue）r
　　转接呼叫率（Perce
tofCallsTra
sferred）r
　　电话响应百分比（Perce
tOfferedCallsA
swered）r
　　服务水平（ServiceLevel）r
　　总呼叫数（TotalCallsOffered）r
　　值机员流动率（TSRTur
over）r
　　客户终生价值（CLV）r
　　投资回报率（ROI）r
　　放弃率（aba
do
rate）r
　　接受型客户（accepta
ce）r
　　可控行为（behaviorallyactio
able）r
　　回归方程的斜率（Beta）r
　　统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Bivariatea
alysis）r
　　置信度（Co
fide
cei
terval）r
　　交差表（Crosstabulatio
）r
　　以客户为中心（customerce
tric）r
　　客户的终生价值（customerlifetimevalue）r
　　客户保持度（customerrete
tio
）r
　　客户占有率（customershare）r
　　因变量（depe
de
tvariable）r
　　外部度量标准（exter
almetrics）r
　　内部度量标准（i
ter
almetrics）r
　　持线等待时间（holdtime）r
　　自变量（i
depe
dr