业主签字认可Yes
工程部进行记录归档保存
f四、用户投诉控制流程图
投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上
轻微投诉
重要投诉重大投诉
通知有关部门人员到现场向用户作进一步了解
逐级上报
对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上
投诉受理人把投诉处理结果回复给用户
是否满意
No
Yes
用户签字认可
投诉受理部归档保存
投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心
报行政管理中心
检讨分析原因
五、用户回访控制流程图
按计划回访
f客服员（客服部主管、中心经理）电话回访
问候说明情况询问满意度详细记录并填写回访单
客服员（客服部主管、中心经理）上门回访按门铃或轻叩房门
问候说明情况询问满意度详细记录并填写回访单业主签字
职能部门进行整改
回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理信息反馈至职能部门记录资料归档保存
六、客服员收费控制流程
问候核算业主应交款项
开据收款单据收款
检索欠款业主上门电话催缴
f登帐
Yes
No统计收费情况
至公司财务部交账或去银行结存
记录资料归档保存
七、主管巡查控制流程图
巡查各岗位工作情况填写《巡查记录表》监督被巡查人员签字
整理存在问题提出整改意见巡查人员签字报中心经理
f记录资料归档保存每周统计报行政管理中心
八、用户搬迁控制流程图
用户申请迁出
填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书
客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》
是否合格
No限期整改，约定时间进行安检
Yes用户及安检员签字
用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙
业主服务中心经理核对文件
用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行
业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。
f记录资料整理，业主服务中心归档保存
九、咨询控制流程图
问候提出需要咨询问题
No能否回答
Yes做出解答
记录联系方式确定准确答复
是否满意
NoYes
填写《住户咨询登记表》Yes
记录资料整理归档
每周统计，报业主服务中心
f十、接待控制流程图
迎接问候询问相关事宜
投诉
业务来访
咨询
按
内部
投
诉
控
接洽
制
流
程处
记录
理
呈报负责人
外联
接洽
报行政管理中心
对咨询问题做出
确
回答
定
准
确
是否满意
答
No
案
Yes
填写r