心经理
投诉受理部月工作流程
中心上报上周工作和下周工作计划
按日工作流程
掌握
存在问题改进措施
各
部门
部门
工
整改
作
协调相关部门或上报
情
况
完成
回
上级
访
交给
的其
他工
作
检查各岗位情况是否存在问题记录巡查情况
记录整改
总结一周工作
召开周例会安排下周工作
周工作完成情况及存在问题
f一、住户入住控制流程图
入住通知书
开发商财务部签章
开发商销售部签章
No
物业业主服务中
No
心客服部确认是
否有签章
Yes业主服务中心客服部
签订《使用公约》、发放
《住户手册》
核算费用，开具收款单
财务收款，签字盖章
No客服部确认是否有签章Yes
客服部签字盖章
客服部、工程部陪同业主验收住房
工程部填写《物业验收单》
No是否合格
讲解相关收费标准，填写《住户登
记表》
工程部
外联
fYes
记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本
原始资料报行政管理中心
二、业主装修控制流程图
业主提出申请业主出示相关合同及证件
注1注2
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料
注3
业主向客服部提供市主管部门审批证明
消防、煤气变更
客服部主管初审
业主向客服部提供装修平面图
物业保障中心工程部主管复审
注：1业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。2业主须出示购房有效证件及身份证。3如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4临时动用明火须提出申请。
报公司主管领导批准到财务部预交押金及施工管理费业主服务中心办理施工人员出入证
施工队进驻现场施工
公司发放装修许可证
安保部、工程部监督巡查
竣工后工程部、客服部协同业主验收
施工队进行整改
是否合格
No
Yes
业主签字认可
客服部、工程部签字盖章
按时限到财务部退押金
f客服部将业主装修资料存档备案
三报业、主服用务户中心报修（保修）控制流程图
业主报修
物业工程维修部
业主服务中心
中央控制室
报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上
急修通知工程部签字、领单
日常维修将报修单投递到工程部
保修期内报物业保障中心经理
工程部主管签字并根据情况派单
联系开发商处理
客服员协同维修人员上门
检查、核算费用、维修
业主验收
No是否合格YYes
业主签字认可
物业保障中心工程部监督跟踪
No投诉
业主服务中心（物业保障中心）回访
是否满意Yes记录资料归档保存
联系承建商
上门维修
业主验收No
是否合格Yesr