服务大部分都是面对面的员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高人气提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动性非常大的行业要想达到预期经营目标留住员工就必须要进行强化性的培训。一些研究证实在酒店业中受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味使人胜任工作使人进步使人有做好工作的良好愿望使酒店运作更协调气氛更美好从而降低流动率。
4酒店员工培训工作调查情况分析
桂林市作为我国主要旅游城市酒店业的发展相对成熟下面本文就以桂林市星级酒店为例对我国酒店员工培训工作进行案例分析根据有关调研显现对桂林市10家不同星级酒店进行的调查对桂林星级酒店员工培训工作现状及存在的问题进行了分析并提出相关建议以期能够对酒店培训工作提供帮助。
41调查情况说明
本次调查采用问卷调查形式对桂林市10家星级酒店的员工随机发放调查问卷获得相关数据资料。在调查酒店中有五星级酒店1家、四星级酒店2家三星级酒店4家三星级以下3家。调查对象涵盖酒店各个部门包括管理人员及一线员工。
42酒店员工培训基本情况调查分析
421培训对象
桂林市星级酒店培训主要针对基层员工中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相对较少。数据显示培训对象中8750为基层员工875为主管领班而经理级以上的中高层管理人员仅占375。一些酒店管理者认为酒店服务质量出了问题就是基层员工的责任因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训。
422培训部门
桂林市星级酒店的培训重点是针对前线操作部门其他部门参加培训的机会微乎其微针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占9375而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占625。忽视职能部门的培训将导致员工缺乏边缘服务意识部门协调不力影响酒店的工作效率导致服务脱节。
423培训内容
酒店的培训内容也主要突出实用性对知识性、文化性、素质性培训几乎为零。桂林市星级酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占5267礼仪培训占2667外语培训占1733其他培训占333。酒店的培训工作存在急功近利的现象希望培训能够达到立竿见影的效果酒店文化等积蓄能量的培训不够重视。
f424培训类型
桂林市星级酒店员工培训类型主要有岗前培训、在职培训、外派培训及请专家授课4种。其中岗前培训占2750在职培训占5750外派培r