供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，这样才能保证员工生产率，提高服务质量，最终才能盈利。而目前，在中国的酒店员工管理中普遍存在专业人
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才缺乏、激励机制不完善、员工流动性大等问题，严重影响了酒店业的日常运营。员工满意度与客户满意度的理论来自由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”（ServiceProfitChai
）模型。在这个模型中，主要建立「利益」「顾客忠诚度」「员工满意度」之间的关系。在这个过程中，员工满意度和客户、、满意度是相互作用的。下面我们利用一个全面质量管理中顾客和服务的关键时刻的模型图a来加以说明：
在图a中的关键时刻是指服务背景、顾客行为模式和员工行为模式三者之间协调一致时，意味着员工和顾客对关键时刻服务的看法相同。服务企业在这些关键时刻就会赢得顾客的信任，顾客对企业服务质量的评价就会相应地提高。相反，当服务背景、顾客行为模式和员工行为模式三者之间不一致时，就可有严格影响关键时刻，导致顾客对服务质量的评价降低。因此，这个过程中，服务人员就需要提供“以顾客为中心”的服务来赢得关键时刻。二案例分析七天连锁酒店的人员管理1员工服务理念“以顾客为中心”
作为中国连锁酒店行业的领导品牌，7天连锁酒店秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向超过500万“7天会”会员提供环保、健康、便捷、更具人性化的优质酒店服务和会员服务。七天连锁酒店做到了“以顾客为中心的”的服务意识。21员工的激励“因欲利导，激励员工”员工管理理念“放羊式的管理”
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7天提倡“以放为主管为辅”的员工管理理念。有本领的人大多是有职权志愿的，希望不妨自主做肯定，更少受束缚，7天的放羊式管理正好知足了这种志愿。首先，7天的店长被定位为筹备者，其上不设区域经理和总监，每位店长都有充斥的权利，不妨自主分配各种资源，他能够自主肯定客房的布置和摆放，肯定员工的去留，肯定推广活动的费用，公司不会作太多干预。7天北京向阳门店店长王伟说：“我的下面没有间接诱导，除了任职圭表，其它方面我都不妨变，相当于是公司给了我500万元投资，我自己来当CEO”。7天CEO郑南雁说“我信任他们，他们也会明白自己担当的责任”在7天，鼓动勉励店长。应尽可能和员工着装相同。理r