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目录P1第一章：CRM概论P2第二章：七天连锁酒店概况P3第三章：所在行业行业分析P3第四章：七天连锁酒店工作流程P4第五章：酒店员工职责P5第六章：以客户为中心的业务重组P7（一）业务流程重组P7（二）客户服务流程重组P8第七章：对七天连锁酒店CRM功能模块设计P9（一）客户服务管理P9（二）客户智能管理P10（三）销售自动化P11（四）营销自动化P13第八章：七天快捷酒店CRM具体实施P14（一）组建项目团队P14（二酒店组织构架P16（三）CRM系统实施P16（四）CRM系统实施后评估P18
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f第一章：第一章：CRM概论
客户关系管理CustomerRelatio
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tCRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。市场营销中的客户关系管理：在营销过程中，可有效帮助r