客户管理规定
创建人：杨宁宁
创建时间：20090609132100
客户管理规定
适用对象：销售代表和客户经理
第一部分客户操作规范
一、CRM个人帐户的客户保留数和保留客户类型的规定
1．客户保留数
1）销售代表：70家人（新区以实时政策为准）。
2客户经理具体以售后服务团队的《客户分发规则》为准。
2．保留的客户类型
1）销售代表：
①未签约的客户
②合同废除的客户
③断约一年及以上的客户
2）客户经理：
①服务中的客户
②断约一年内客户
注：客户经理库内客户保留数的范围仅限服务中客户。
二、客户冲突查询和处理
1．客户冲突查询
1）客户拣入或录入前，必须先通过客户公司名称中的“关键字段”（公
司字号行业）和“区号电话号码”，进入“客户冲突查询”页面分别
进行冲突搜索。
2）经查询，“关键字段”和“区域电话号码”其中任一项有冲突的，必
须先提交客户冲突判定，经同意后方可操作。
注：工商营业执照涵盖范围：行政区划公司字号行业（不一定
有）企业组织形式。
2．客户冲突处理
1）判定机构：实行区域责任制，区域经理为判定责任人；若对判定结果
有疑义的，可以提交大区总经理仲裁。
2）判定和仲裁流程：
①判定
a未签约：当事人邮件给区域经理，抄送区域协调、直接主
管、信息管理部。
fb已签约：当事人邮件给区域经理和资深客户经理，抄送区域协调、客户经理、信息管理部。
注：跨区客户，则需邮件给双方区域经理、协调、直接主管，经双方区域经理确认有效。
②仲裁：当事人邮件给大区总经理，抄送区域经理、直接主管、协调、信息管理部。
3）判定时限：客户冲突单次判定，需在3个工作日内完成。三、客户录入规范
1．严格按照CRM系统的操作要求，必须录入准确、完整的客户信息。
2．客户公司名称录入标准：1）客户公司名称的录入，以中文为准；若客户只有英文名，则可以只录英
文名称；若客户既有中文又有英文名称，可录入中文名（英文名）。2）客户公司名称必须与营业执照完全一致，若客户公司名称的关键字段（公
司字号行业）与营业执照不一致，产生客户冲突不受保护；3）一个客户有多个公司名的，需要多个名称单独录入，然后提交“客户合
并”申请，不允许私自录入格式为ABC的公司名称。3．以下情况，必须提交客户申请或判定同意后才可录入：1）公司名错误；
注：发现本人或他人库内的客户公司名称错误，必须提交相应的证明（如名片、营业执照等）给区域协调，经区域协调查询确属无冲突，由协调r