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电子商务有限公司
组织管理手册
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客服专员职位说明书
一、基本资料
职位名称所属部门
电商部
客服专员直接上级
电商部经理
二、职位使命
负责为顾客解答产品及服务相关问题并促成交易，提供优质的售前、售中、售后的客户服务，加强自身学习，提高客户服务水平，积极维护管理客户关系，提高客户满意度和品牌忠诚度。
三、岗位职责与工作任务
1售前客户服务1及时、迅速对客户购买前的咨询进行耐心详尽的解答，提供良好细致的导购服务，引导客户达成商品交易；2在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，推广介绍自家的店铺和产品，引导消费；3设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板，便于快速回复。
2售中客户服务1在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能力；2对于拍下商品未付款的订单，应及时和客户联系，明确客户购买意向，适当的催单；3负责及时跟踪产品配送信息，及时与客户进行沟通、避免客户不满情绪；4如客户收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，以提醒物流管理员打单时注意；5负责就客户提出开发票问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。
3售后客户服务1处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并做好登记台账，跟进处理进度；2遇到订单出现异常、产品无法订购或者已经断货、快递延误等无法及时发货的情况，及时告知客户协商解决；3跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单；4提供优质的售后服务，与客户保持良好关系，促进二次销售，提高客户重复购买率。
4客户投诉和纠纷处理
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1记录、分析各类矛盾纠纷、中差评、投诉信息，建立相应台账，加强与客户的沟通了解具体情况，协调相关部门人员及时处理，并进行跟踪和反馈，维护店铺形象及信誉度；
2对每一个纠纷和客户投诉的处理状况进行整理分析，提出相应的改进建议措施，编制客户服务报告，提交客服主管按月进行汇总，并反馈到相关部门。
5日常培训提升1参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务技能技巧和综合素质；2学习掌握公司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，对于产品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变r