成自己的语言，在客户提出问题时能够迅速给予准确、流利的解答；3了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客服话术，积累和总结客服相关知识经验，并与其他客服人员交流和分享工作经验，不断提高服务水平；4负责网店售前售后数据和资料整理分析，不断提升各项服务指标。
6客户关系维护1收集整理客户信息，了解并分析客户需求，分类建立客户档案，并及时进行更新维护，按照客户关系维护相关措施办法执行，与客户保持良好关系；2利用旺旺群等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；3负责建立客户回访制度，定期或不定期进行客户回访，对重点客户进行跟踪管理，维护良好的客户关系；4负责开展客户满意度调查活动，定期整理搜集客户反馈信息，进行客户需求分析，并执行满意度提升计划。
7完成上级领导临时交办的其他工作
四、关键结果领域（KRA）
1咨询转化率2及时回复率3纠纷处理完成率4客户满意度
五、工作联系
1内部联系：运营、市场部、电商运营服务中心2外部联系：客户、快递公司
六、任职资格
f公司logo
电子商务有限公司
组织管理手册
编号：批准日期：页码：第3页共3页
1教育背景◆中专以上学历◆电子商务、市场营销、管理类等相关专业
2工作经验◆1年以上淘宝客服相关经验、开过淘宝店或其他销售经验
3专业技能◆熟悉售前售中售后客服流程◆熟悉电脑基本操作，打字速度快（50字分钟以上）◆熟练运用office及良好的文档写作能力◆具备良好的语言组织能力和表达能力◆熟悉淘宝、天猫运营规则，有销售能力
4职业素质◆认可企业的经营理念，价值观一致◆具有较强的组织观念和团队合作精神，配合能力强，服务意识强◆具有较强的应变能力，有独立应对突发情况的处理能力◆热爱电子商务行业，普通话标准，性格温和，有耐心◆具备敏锐的洞察分析能力和良好的心理素质◆工作积极主动，思维敏捷活跃，思路清晰，工作态度诚恳，细心，耐心，不怕吃苦◆弹性工作时间，服从安排，能够承受一定程度的压力，能够在逆境中做自我调节
fr