户。比如，在4G试商用推广期间，组合高流量客户、高消费客户、频繁换机客户等多种标签，精准锁定营销推广的目标客户群，短短的1个多月时间里就在广州、深圳两地聚集了10万名体验客户。产品组合：瞄准需求统一的市场策略、面向大众市场的产品策略，早已不能满足时代发展的需求，尤其在互联网的透明环境下，企业单纯依靠比价、压价的方式难以为继，更无法提高客户粘性。基于CPC模型的精益服务运营，是在客户精细划分的基础上，针对客户核心价值提供不同的产品组合，以差异化的服务、差异化的定价实现“按需定制”。只有这样，才能确保每一次的服务都恰到好处，每一次的推荐都是及时雨，每一次的解决方案都是因客户而定，真正做到客户与产品之间的一一匹配，真正提高客户接触过程中的愉悦感和优越感。在通信领域，广东移动基于客户细分不断推出面向不同客户群的专属服务，创新产品组合和营销方案（如图3），在客户保有方面取得良好的效果。比如针对新入网客户，重点培育客户的使用习惯，推荐业务使用、服务密码设置、通信账单查看等关键方法，并推荐短信套餐、流量套餐、短号集群网等粘性业务，力争获得客户“先入为主”的好感；对于高消费客户，设计以高端机型和合约捆绑为搭配的小众营销案，充分结合客户的消费支出，降低客户购机的实际价格，同时尽可能将这部分客户挽留在网内，取得客户和公司价值的双提升；而面向高流量客户，主要以智能机、数据流量包、数据业务为组合，有的放矢，精确匹配客户需求，有效提高推荐成功率，也带动终端、流量、业务等多个方面的提升。
f服务营销场景：个性混搭如前文所述，当一个企业对自己的客户群体进行了细分，并且制定了客户化的产品策略之后，随之带来最重要的问题，就是如何通过合适的渠道将自己的产品传递给客户，让客户获得理想的产品与服务。我们在研究中发现，不同客户群体间的渠道偏好有较大的差异性，如“冲浪一族”习惯于在网站查询信息、办理业务；“刷屏一族”喜欢在移动终端上进行交互；而老年客户则倾向于接受人工服务。此外，随着各类新媒体如雨后春笋般兴起，企业APP、微博、微信等服务渠道日渐成熟，客户的渠道偏好也在发生翻天覆地的变化。因此，企业要充分考虑客户的渠道偏好，建立合适的渠道接触策略或服务营销场景，确保每一次接触都是独特的。基于这样的认识，我们以服务蓝图理论为指导，细致梳理不同场景下的关键要素，包括服务界面、客户行为、服务人员行为、后r