基于CPC模型的精益服务运营管理
下面将以中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“广东移动”）的客户服务运营为例，介绍基于CPC模型的精益服务运营在企业中的具体应用。CPC模型：挖掘接触价值CPC适配模型以客户为核心，建立了客户、产品与渠道之间的精确匹配关系（图1），通过研究如何将合适的产品在合适的渠道传递给合适的客户，构建精益服务运营体系，实现资源的最佳配置。
广东移动拥有CPC模型所要求的各个要素。在客户端，可以利用海量接触客户的优势，获取客户价值、业务意向、渠道偏好等相关属性，加深对不同客户群体的了解；在产品端，通过在运营上提供不同的通信产品组合，包括语音、短彩信、数据流量、终端等一系列产品来满足不同客户群体的需求，实现客户产品的匹配；在渠道端，具备网站、WAP、微博、微信、人工等众多服务渠道，可精准根据客户偏好来完成服务营销的过程，确保接触客户的效果。与此同时，运营商先进的IT架构夯实了大数据处理的基础，成为构建精益服务运营体系的
f优势。以广东移动客服中心为例，目前的服务运营系统已接入10086热线服务、投诉处理等204个数据文件以及IVR、网站、短厅、WAP等38个电子渠道的数据文件，月处理的数据量接近700G，这些信息为客户产品渠道适配关系的研究提供了重要的来源和必要的依据。构建精益服务运营体系“精益服务”，既有对客户服务精准度、精确性的要求，又包含不断提高效益的要求。企业在精益服务营销的过程中，要以最集中的力量、最高效的方式来满足客户需求。构建基于CPC模型的精益服务运营体系，就是基于这样的思想，通盘考虑服务营销中的三个关键要素客户、产品、渠道，通过对这三者的特征分析和关系研究，寻求一种最优的适配关系，将原本割裂的元素组合成为有机的整体。图2是广东移动基于CPC模型建立的精益服务运营体系。
在图2中，客户、产品、渠道是该体系最重要的三个输入因子，对三者的特征分析和适配关系研究，是将三者紧密连接的纽带，“构建最佳的客户体验”则是该体系的输出，也是该体系追求的终极目标。在这个精益服务运营体系中，
f客户是首要研究的对象，主要对海量的数据进行挖掘和建模，获取客户的不同属性，并在系统中建设不同客户标签予以标注，以客户标签的组合实现客户群体的细分。为了与客户相适应、相匹配，必须确保在每一个服务策略或者营销案的设计过程中，都考虑目标客户群及其需求，甚至考虑为特殊客户、重要客户设计专属服r