台人员行为以及支撑过程等等，在此基础上构建服务策略全景图，设计“个性混搭”的服务营销场景。根据客户接触方式的不同，将服务营销场景可分为企业主动接触客户以及企业被动接触客户两种类别，主动接触客户的方式包括IVR外呼、人工外呼、
f短信群发、电子邮件、微信消息、微博传播等等，而被动接触客户的渠道主要是IVR呼入、人工呼入、网站以及WAP等渠道。在企业主动接触客户的场景下，立足于客户标签，结合我们服务营销的目标提前做好预案，有步骤地接触客户，按需提供服务或者推荐产品。比如对于合约快到期的客户，我们根据客户的手机价位、品牌以及历史消费记录设计全新的合约机和套餐，并使用客户容易接受的方式，或者外呼，或者营销短信，向客户推荐，极大提高了营销的针对性和成功率。再以流量提醒场景为例，由于客户对于流量的感知不明显，对流量提醒服务的全面性、及时性提出很高的要求，因此我们推出全过程的流量提醒服务，选择客户偏好的短信渠道或微信渠道，在客户首次使用、即将超出套餐、已超出套餐等各个时间节点及时告知客户，并在提醒消息中适时介绍流量套餐、流量叠加包，引导有需要的客户升级或办理，避免客户利益受损。
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