务或者个性化产品。渠道方面，则是按照客户对于人工渠道、自助渠道、电子渠道等的不同偏好，设计相应的服务营销场景，或在被动接触客户的渠道上提前布放、提前引导，或结合多渠道联动优势主动向客户提供服务或产品，创造接触客户的良好机会和舒适环境。统一服务调度平台和系统支撑，是构筑精益服务运营体系的有力保证，具体研究客户产品渠道的适配关系，调度不同的策略模块来完成相应服务营销的任务，并根据实施的效果予以评估和修正，形成管理的闭环。下面就精益服务运营体系的各个关键环节进行逐一介绍：核心：客户CPC精益服务运营模型的核心是客户。在移动互联网时代，客户呈现出属性的多样化特征，如通用属性、价值属性、服务属性、营销属性、接触偏好属性等多个维度的属性特征。其中，通用属性，一般指社会属性，如客户所处的地理位置、职业、性别、年龄等；价值属性是指客户总价值、消费情况和消费趋势，关注客户消费额、消费趋势、忠诚度、信用度等指标；服务属性则包含了客户对于服务内容、服务质量、服务方式等方面的诉求；营销属性关注客户的产品使用偏好及潜在需求，是以通信产品为主，还是兼顾使用了其它的娱乐产品，是否容易接受新鲜事物；而接触偏好方面，既要关注客户的渠道偏好，还要关注客户的媒体偏好，包括微信、微博、社交媒体等新媒体偏好。基于CPC模型的精益服务运营，需要结合这些不同的客户属性来设计创建客户标签，从不同的维度描绘客户，完善客户“画像”。客户标签对应客户的多样化特征，就像对眼睛、鼻子、嘴巴等的描述，共同组成一副完整的客户画像。客户标签越多，我们对客户的了解才能更深入，提供的服务或产品才能更贴近客户需求。在实际应用中，主要采用数据挖掘和数学建模技术，从海量客户接触信息中提炼客户的特征，形成客户标签并加以固化，不断提高客户画像的效率和自
f动化程度。同时按照企业培育引导、营销提升、体验提升和客户保有等不同应用方向，以客户标签组合的方式实现对客户群体的细分，加大对不同客户群体的辨识力度，作为后续开展精益服务的基础。目前，广东移动基于公司BI的“客户价值”、客服中心的“渠道偏好、业务意向”以及网络部门的“终端信息”，已建设新入网客户、离网倾向客户、高消费客户、高流量客户、资费敏感型客户、投诉敏感型客户、潜在购机客户等300多个客户标签、覆盖超过6000万的客户，实现对客户的精确画像，为不同的服务营销项目提供准确的目标客r