观察客户的目的◆观察客户的注意事项◆观察识别客户的需求◆客户的五种需求分析说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求
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秘密需求2、倾听的技巧◆决定聆听的三个方面物质语言情绪◆聆听的原则听事实情感听的四个层次◆有效聆听的步骤准备理解记录3、说与问的技巧◆提问技巧你怎么问决定客户怎么答学会提问◆FABE原则FABE原则介绍FABE的应用案例◆常用的五种句型礼貌用语说我会表达服务意愿说我理解体谅对方的情绪说您可以代替说不说您能……吗？来缓解紧张情绪说明原因节省时间◆服务禁语4）、微笑服务的魅力◆微笑的意义微笑诗一首微笑打动顾客的案例分析◆微笑的练习微笑练习的方法◆微笑服务三结合与眼睛的结合与身体语言的结合第五章、客户投诉处理技巧
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◆何谓客户投诉？常见的错误的客户投诉定义客户投诉的新含义不存在所谓有效投诉与无效投诉◆客户投诉的动机和原因视频观看及分析顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少客户投诉的十大原因分析◆客户对服务不满的反应◆为什么要处理客户投诉顾客是诗一首忠实的顾客是企业最大的资产客户留存调查数据分析投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）◆处理客户投诉的原则要处理事情，先处理情绪要处理情绪，先尊重顾客情绪要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪◆有效处理客户投诉的六个步骤鼓励客户发泄顾客不满意的时候，她只想做两件事情处理客户投诉避免使用的语言鼓励客户发泄的方法不要转嫁给自己充分道歉不论错误是不是你造成的都应该道歉客户是对是错不重要道歉并不是承认错误注意用真挚的语气来表达◆角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第六章、客服人员压力管理◆客服人员职场综合症人力资源网的调查分析人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级◆压力的各种表现形式压力小测验
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◆压力的来源压力来源于比较对待天底下三件事情的看法◆思维转换技巧稻盛和夫思维方程式环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）向开发商卖房子学习思维转换的实用案例◆海豚原理的应用海豚是如何能够准确钻圈？如何进行目标分解要对自己r