差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易
文案大全
f实用标准文档
被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程收益了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；有效处理客户投诉，提高客户满意度；
课程大纲第一章、培养积极主动的服务意识◆世界已经进入了体验经济时代体验经济时代的定义工作就是表演◆体验经济时代的客户需求分析◆什么是服务？服务的定义服务的目的什么是好的服务从海尔服务看客户对服务的看法◆服务的两个层面物（硬件）的层面人的层面◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆失去客户的原因分析小测验：失去客户的原因调查美国消费者事务白宫办公室的调查第二章、树立专业的服务形象◆亲切的态度积极的态度如何塑造积极的第一印象
文案大全
f实用标准文档
◆专业的形象你的形象价值百万何为专业形象◆得体的行为基本的行为规范克服不良的行为习惯◆现场演练：形象改善与行为训练第三章、客户服务流程及客户体验管理◆奠定客户满意的关键时刻行为模式什么是关键时刻关键时刻的起源关键时刻的行为模式◆客户服务流程：奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进◆客户体验分析◆客户性格分析与需求分析客户的性格分析活泼型性格客户的特点及需求力量型性格的客户特点及需求完美型性格的客户特点及需求和平型性格的客户需求及特点第四章、修炼卓越的客户服务技巧1、观察客户的技巧◆观察客户的目的观察客户小测验r