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客户服务案例分析广州区客户部林燕芳案例一:引发投诉很容易,避免投诉更容易前几天有一位客户致电4008投诉,客户很气愤,不愿多讲投诉原因,只说叫之前帮他下单的同事该吃药了,要求我们自己听回录音,受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录,录音内容是这样的:客服代表:咳客户:不是吧,一进来就给我这么大的见面礼?(开玩笑的语气)客服代表:咳,咳(继续咳了两声)客户:还来(正常的语气)客服代表:您好,很高兴为您服务!客户:寄件(开始有点气愤)客服代表按流程帮客户完成下单后客户:你工号是多少?客服代表:(没有回应)客户:你的工号是多少?(继续询问)客服代表:我有病,不会传染。客户:你说什么?
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客服代表:我有病,不会传染。客户:我知道不会传染分析:电话刚接通,客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了,导致迎接客户的便是咳嗽声(一般认为这样很不吉利),客户一开始还没有发怒,而是以一种开玩笑的语气缓和气氛,客服代表不但没有及时致歉并适当解释,也没有及时做消音处理,或避开话筒,对着话筒继续咳了两声,事后也没有致歉,直接询问客户是否需要寄件,完成下单后,当客户询问我们工号时,客服代表开始采取的是不予理会的态度,客户追问后,客服代表没有将自己的工号告诉客户,反而是以消极的态度回答客户“我有病,不会传染”,最终引发客户不满,导致投诉。
说话方式(语言)足够得体:客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必
恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
第一,真心无价,我们一定要抱有一颗真诚的心真心对待每一位客户,只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人,别人才会表示出自己的真诚。
其实说要底还是一个诚信的问题,“人无信,无以立天下”,做人是这样,做生意更是如此,在一个虚拟的网络上做生意“诚信”就更显得至关重要了。有了真诚,我们r