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客户服务案例分析广州区客户部林燕芳案例一：引发投诉很容易，避免投诉更容易前几天有一位客户致电4008投诉，客户很气愤，不愿多讲投诉原因，只说叫之前帮他下单的同事该吃药了，要求我们自己听回录音，受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录，录音内容是这样的：客服代表：咳客户：不是吧，一进来就给我这么大的见面礼？（开玩笑的语气）客服代表：咳，咳（继续咳了两声）客户：还来（正常的语气）客服代表：您好，很高兴为您服务！客户：寄件（开始有点气愤）客服代表按流程帮客户完成下单后客户：你工号是多少？客服代表：（没有回应）客户：你的工号是多少？（继续询问）客服代表：我有病，不会传染。客户：你说什么？
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客服代表：我有病，不会传染。客户：我知道不会传染分析：电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问我们工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户“我有病，不会传染”，最终引发客户不满，导致投诉。
说话方式（语言）足够得体：客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必
恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
第一，真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真诚。
其实说要底还是一个诚信的问题，“人无信，无以立天下”，做人是这样，做生意更是如此，在一个虚拟的网络上做生意“诚信”就更显得至关重要了。有了真诚，我们r