问题，即红利
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到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。
案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。”回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。。。。。”分析：以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。我的看法是，客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。结论：优质的服务＝态度＋知识＋技巧1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。2专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。3服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。4）设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
课程背景在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务
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