岗位职责说明书
所属公司
集团公司
所属部门信息管理中心岗位名称
客服专员
直接上级信息管理中心主管所辖下属
无
人员编制
2人
主要职责概述
负责客户的订单、咨询、投诉电话的处理。负责业务员的下单电话处理，及内部协助部门经理工作。使得本部门的工作顺利开展，为集团业务的拓展打好基础。
岗位职责
工作内容
质量要求
工作职责描述
电话接听外呼电话建立档案
①客户订单电话
②业务员订单电话
③电话咨询电话
④投诉电话①客户节日祝福（短信）②客户生日祝福（短信）③集团公司优惠活动（短信）④日常客户满意度回访⑤集团公司积分兑换礼品或客户礼品的签收确认①客户档案
②业务往来公司档案
③投诉建议档案
④积分兑换档案
要有代表公司的意识，铃响三次迅速接听，自报部门、姓名。通话时注意使用“请讲、谢谢、抱歉”等礼貌用语。明确记录通话记录，并及时反馈。
要有代表公司的意识，自报公司名称、姓名。主题明确，态度亲和有礼。并做好记录（客户姓名、通话时间、通话内容）
详细记录客户公司名称、性别、年龄、电话、地址、生日、通话日期、通话内容。并及时归类、反馈。
其他
完成部门主管交代的其他工作
严格执行
职能权在业务范围内对紧急事件有权宜处理权；
限描述享有本岗位工作流程的建议权。
性别女，年龄在30岁以下，高中以上学历；
具有较强的语言表达能力和沟通协调能力，思维跳跃，思路清晰；
任职熟练应用办公自动化软件；
要求具有较强的责任心和事业心，自律自治，敬业上进，坚持管理原则、维护公司利益，严守公司商业秘密；
具有较强的团队意识，能够充分配合其它部门工作；
具有较强的公关能力与人际关系能力，能够处理好各种外部工作关系。
部门审核确认
综合管理中心
总经理确认
时间
时间
时间
fKPI绩效考核表
考核项目工作职责
工作态度
考核内容工作能力
分析判断能力专业知识执行力
负责
守纪敬业协作
考核标准熟悉业务流程、工作中无纰漏分析问题，整理有效客户信息了解本公司产品知识，熟悉所有业务知识及相关知识及时、保质保量完成各项工作任务能严格认真地履行岗位职责能预先采取措施避免问题发生。出现工作失误时，首先从自身找原因，不以客观原因推卸责任；有非常强的自觉性，在无人监督的情况下能严格遵守各项规章制度。工作的关键时刻能以工作为重，主动牺牲个人利益
在与他人协作的工作中态度积极、主动，并且以大局为重，必要时主动放弃一些部分利益
分值10r