个满意：股东满意、客户满意、员工满意。员工积极的态度和信心能很好的提升客户满意度和客户忠诚度，促进正面的企业品牌形象，带来让股东满意的企业利益。
1．6公司生存的重要条件
用人体的模式来比喻一个公司生存的几大重要条件：※心跳顾客忠诚度※呼吸员工的敬业度※血压财务业绩
f※动脉流程
1．7房地产企业成功路径图
为有效推动硬数据：可持续发展
实际利润增长
股票增值
必须管好软数据：发现优势
因才适用
优秀经理
敬业员工
忠
诚客户
1．8关注客户关系工作的原因
一组来自权威研究机构的数据表明：客户资源是企业持续成功的根本：
※争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍。
※一个企业只要比以往多留住5的老客户，则利润可增加25以上。
※向一个新客户推销产品的成功率是15，而对一个老客户而言差不多能达到50。
※50到60客户对企业而言是非盈利性的，同时那些消耗了6080售后资源的客户提供
的利润仅为20
※美国企业每5年就流失一半以上的客户。
1．9房地产地产客户关系管理整体框架图
缺陷反馈
f顾客体验触点管理体验管理
顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究
客
七
户
对
细
眼
分
开模服盘拟务检验8查收步
法
投资策划→市场定位概念设计→规划设计→工程制造→销售推广→售后服务
投诉处理客户关怀活动
客户战略客户细分客户服务战
略
测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评
危机处理理客户导向的流程管理人员和组织俱乐部管理
企业文化，客户导向文化和价值观
咨询成果清单
2客户导向文化和价值观
2．1关注客户关系工作的原因
有一份来自ForresterＲesearch。基于财富500强企业中50位销售主管的调查：
2．2原则简单，为什么实施困难
成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时间仍会以产品噗中心，以客户为导向。建立导向的企业，应努力克服以下问题：◆有实现客户向的远景，但在行动上没有体现客户导向◆没有建立以顾客导向的衡量标准◆无法根据顾客诉观占调整，无法获得顾客建设性意见◆组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面
2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为绩效评估人事惯例愿景目标与战略组织结构竞争环境
氛围规范符号准则价值观信念
行动
绩效
决策
f2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一
万科的客户理念并不是简单的几句口r