号，每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则
3客户导向的流程管理
3．1对房开发流程的反思
作为公司内维护客户关系的专职部门，客户部门除了通过整合营销、物业的客户资料外，还应该拓延与客户接触的时间跨度，从销售前的客户积累起开始建立互动，到签约，交付直至入住成炽老业主，关注所有与我们有过接触的客户及其感受，建立完整的客户档案，获得最全面的客户资源。
3．2客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将万科基础建设，所需的流程能力统一、整合起来，以实现顾客定义的结果。
案例14：电力公司：执行力佳，但远景错误案例15：许多公司：远景美好，但无法到达
客户需求
流程能力
基础支持：组织结构、商业模式、衡量文化技术
＊客户的远景，需求
＊了解公司需求
＊公司的产品服务、流程、制度＊企为承诺＊项目运作
＊以客户为导向的组织建设
＊管理与测量＊客户的满意度＊员工的绩效管理＊培训＊信息与信息技术
f3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造
4客户投诉处理机制
4．1群诉的力量
◆对公司的企业公众形象，公司品牌产生严重影响◆对公司正常办公和生产经营秩序产生严重影响，特别是对销售业绩的影响◆消耗的企业资源
4．2客户投诉心态分析
◆求尊重的心理：◆求补偿的心理：◆求发泄的心理：◆逃避责任的心理：◆对立敌视的心理：
4．3客户投诉方式多样化
※理性手段※非理性手段
4．4客户投诉数据分析4．5工程问题投诉分析
◆客户关注的质量重点是什么？◆维修处理不及时以及多次维修必须减小◆入伙阶段是投诉高峰期，应投入经历（预留时间）
4．6设计问题投诉分析
◆平面设计、总体规划、居住性能、小区配套、保温◆规划设计类投诉导致热点投诉，处理不当容易引发重大投诉的◆如果发生，代价昂贵
4．7销售管理投诉的特点
◆容易发生重大投诉，解决难度高；◆容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；◆销售承诺是投诉热点：事前预防成本低，事后弥补◆成本大，处理不当客户满意度和品牌的杀伤力大。
4．8服务类投诉分析
f◆问题琐碎，主要涉及服务态度◆对地产的客户服务，客户认知不高，无法分清◆不容易引发重大投诉（保安打人事件例外）
4．9针对投诉处理存在的问题
4．9．1针对投诉心态和专业上的缺失◆心态：应付、漠视、怕出事、怕多事◆专业：预见能力预警机制、敏感度
4．10投诉定义和类型
※投诉的定义：客户（广义客户、也包括员工、股东和业务伙伴）认为，r