时反馈给接待
部门
（3）在接待过程中，销售代表要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行
改进
（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，
如解决不了，尽快向总经理请示处理
（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客
人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给销
售部经理；如事件重大，由销售部经理请示总经理处理
3．客人消费结束（1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客（2）如是重大接待可报告销售部经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可
f相关说明编制人员编制日期
适当送上致谢礼物（3）销售代表将客人的意见或建议及时反馈至营销经理（4）销售部经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理（5）销售代表将接待资料、客人的建议或意见整理存档
审核人员审核日期
批准人员批准日期
2．3．5客户挂账要求服务流程与规范
流程名称
服务程序
接受挂账要求签订挂账协议
挂账结算
客户挂账要求服务流程与规范
文件受控状态文件管理部门
服务规范
1．接受挂账要求
（1）销售代表接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求
（2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报销售
部经理、财务经理、总经理等有关领导审批
2．签订挂账协议
（1）销售代表与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、
优惠项目及双方责任等
（2）销售代表将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门
（3）销售代表将挂账协议文本原件交部门整理存档，并录入酒店电脑管理系统。
3．挂账结算
（1）按照挂账协议中的相关约定，销售代表协助财务部定期与客户结账
（2）如客户在消费过程中出现问题，销售代表须立即予以解决
（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售代表须予以协助
f相关说明编制人员编制日期
审核人员审核日期
批准人员批准日期
2．3．6旅行社销售服务流程与规范
流程名称
服务程序
制订走访计划旅行社销售洽谈签定旅行社协议
接待准备接待旅游团队
送团队离开
旅行社销售服务流程与规范
文件受控状态文件管理部门
服务规范
1．制订旅行社走访计划（1）销售部经理制定销售策略和旅行社走访计划（2）销售代表仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备①查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等
②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置
③了解该旅行社r