衡量指标
指标计算说明
目标值
事件服务请求总数（周、月、季、半年、年）
事件服务请求
1
用途：当前事件服务请求的总数，用于了解
总数
系统中记录的事件数量
数量：在事件服务请求中过滤【是否在规定
时间内响应】＝‘是’2事件响应及时率
比率：数量不同等级事件或服务请求总数×100
100
数量：在事件服务请求中过滤【是否在规定
3事件解决及时率时间内完成】＝‘是’
比率：数量事件或服务请求总数×100
100
数量：在事件服务请求中过滤【是否完成】
4
事件完成率＝‘是’
比率：数量事件或服务请求总数×100
100
事件平均
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间2h
5
解决时间
（小时）】不同等级事件或服务请求总数
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查
6
客户满意率内容】＝‘满意’
比率：数量事件或服务请求总数×100
90
3
f2问题相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
用途：当前问题的总数（月、季、年），
1
问题总数
用于了解统计周期内记录的问题数量
数量：在《问题申请表》中，审批意见
为“同意”的问题
2
问题审批率
比例：问题成立的数量提交问题的数量100
×100
数量：在《问题信息记录表》中过滤【问
3
问题解决率
题状态】＝‘已解决’
比例：数量问题总数×100
100
4
问题平均解决时间
3配置相关指标
序号
衡量指标
平均解决时间：累加问题解决时间解决2h问题的数量×100
计算方法说明
目标值
数量：记录出现错误的配置项（按配置
配置项记录出现错误项类别统计）
1
的比率
比例：记录出现错误的配置项数量所属1
类别配置项的数量×100
用途：用于统计不同类别配置项的更新
情况
2
新增配置项的比率
比率：新增配置项的数量配置项数量10
（类别）×100
用途：用于了解配置项的审计情况
3
修改配置项的比率比率：修改配置项的数量配置项数量5
（类别）×100
4变更相关指标
序号衡量指标
1
变更总数
说明
目标值
周期内（月、季、半年、年）统计变更
4
f的数量
2
紧急变更的数量比率紧急变更的数量变更总数Y100
10
3
重大变更的数量比率重大变更的数量变更总数Y100
5
4
变更成功比率
5发布相关指标
序号
衡量指标
变更成功数量变更总数Y100说明
100目标值
1
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量
2
发布成功的数量比率发布成功的数量发布总数Y100
100
3
发布及时率
计划时间内完成的数量发布总数Y100100
4
更新CMDB的数量比率更新CMDB的数量发布r