第1章服务水平质量承诺及服务管理
11服务水平体系
我司的服务水平体系分四大类：新报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。
111新报告服务
主要内容如下：
服务日常运维服务新报
告重大事件服务新报
告巡检新报告设备维修服务质量自检系统安全分析系统网络优化分析
交付内容
运维月季年新报告
重大事件服务新报告巡检工作记录设备维修单
服务质量自检新报告安全分析新报告
系统网络优化建议
服务级别
月度季度年度
按事件发生情况月度
5Y8驻场其余时间电话每月每月
按客户计划
112管理类服务
主要内容如下：
服务现状评估标准化基线建立标准镜像文件预装资产标签文档、知识管理
交付内容评估新报告标准与流程定制基线建立新报告按客户使用的基准镜像资产标签文档管理库知识库
服务级别1次1次1次
随建设更新1次
每周更新
1
f113主动式服务
主要内容如下：
终端服务
服务服务所需备配件购买、设置
资产标签张贴日常巡检、维护保养消毒除尘
设备采购性能质量评测运维服务流程规范编撰
交付内容配置库配置清单资产库资产清单
巡检记录测试新报告管理规范建议书
服务级别每月补充
1次每季度按客户计划按客户计划
114响应式服务
主要内容如下：
服务客户服务申请受理
现场维护备件紧急服务
设备维修第三方维修管理其他支持服务
交付内容日常维护单日常维护单日常维护单备件领用单设备维修单设备送修单支持服务记录
服务级别5Y8驻场其余时间电话5Y8驻场其余时间电话5Y8驻场其余时间电话5Y8驻场其余时间电话5Y8驻场其余时间电话5Y8驻场其余时间电话
2
f12服务承诺
121服务级别承诺
122服务质量承诺
a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。e、保密要求承诺：详见保密新协议。
13服务管理
131服务管理总则
服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章新制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。
NB新项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。
NB新项目组成员一旦发生政治事r