运维服务公司级指标体系
1人员相关指标
序号
衡量指标
1储备计划完成率
指标计算说明人员储备实际数量人员储备计划数量×100
目标值100
902人员招聘到岗率人员招聘实际数量人员招聘计划数量×100
1003培训人次完成率实际培训人次数量计划培训人次数量×100
1004培训课时完成率实际培训课时数量计划培训课时数量×100
885培训人员合格率培训人员合格数量参见培训人员数量×100
956培训计划完成率完成培训项数量计划完成培训项数量×100
2资源相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
1运维工具完好率运维工具完好数量工具总数量×100
目标值100
2事件回访率
事件按时回访完成数量事件总量×100
3备品备件可用率可用的备品备件备品备件总数量×100
4知识库访问次数每月访问知识项次数
5客服满意度
客户满意户数服务客户总户数×100
6客户响应及时率响应及时次数响应总次数×100
3服务台相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
呼叫响应及时从呼叫到开始
1率
服务的时间
981004009098
目标值远程服务05h现场服务2h
1
f信息发布及时从信息确定到告知客户的时间
05h
2率
突发事件完成处理完成的事件数事件总数
95
3率
供应商告知及从决定通知供应商到通知到供应商的时间
05h
4时率
执行服务任务合格服务次数服务总数
80
5合格率
监控客户系统监控客户系统正确的次数监控总数
95
6准确率
呼叫放弃率
振铃25s不接次数总的电话次数
5
7
事件解决率
解决的事件数总的事件数
75
8
客户满意度
9
按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档
满意
呼叫平均应答各次呼叫振铃次数之和呼叫总数
2次
10时间
事件解决平均各次解决事件时间之和事件总数
1h
11时间。
一线解决事件一线解决事件数事件总数
80
12百分比
服务坐席处理据实记录13呼叫数
评价考核参考指标
呼叫总数
14
据实记录
评价考核参考指标
4技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
2
f901开发数量完成率完成开发项数量计划开发项数量×100
952开发进度完成率项目实际开发天数项目计划开发天数×100
开发项目达成指标项开发项目计划指标项×1003开发质量完成率
100
（计划成本预算额实际成本发生额）计划成04开发成本控制率
本预算额
5项目文档齐套率实际交付文档项计划交付文档项×100
100
906研发计划完成率研发实际交付项研发计划交付项×100
运维服务项目级指标体系
1事件相关指标
序号r