客户关系管理系统
fword
CRM客户关系管理
关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户一、CRM概述CRM的体系结构CRM是一种旨在改善企业与客户
之间关系的管理机制利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统。从逻辑模型角度来讲一个完整的CRM系统分为三个层次界面层、功能层和支持层。其中界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。二、客户关系管理系统的功能一般包括：
销售自动化（电话销售、线索跟单、询报价、合同条款及模版）服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、维保服务、客户回访）
三、特色功能1、邮件跟踪2、数据导出模板3、邮箱扫描技术4、销售自动化。
2
fword
四、国内外CRM品牌1、Oracle（甲骨文）产品简介：OracleCRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与OracleApplicatio
s相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是OracleCRM的主要优势。OracleCRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。评价：OracleCRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些，洋能否中用、水土能否适应，一直是国内企业所担忧的。这也制约OracleCRM在国内的普及。2、SAP（思爱普）产品简介：同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAPCRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括
3
fword
市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。
评价：相比国产CRM的朴素简约，SAPCRM显得过于华丽高贵而又有一些复杂，有一些功能、特点让客户、代理商难以理解。同Oracle一样，SAPCRM高昂的价格总让人r