播的及时性满意度调查结果
问卷中针对机上广播进行了用语满意度和及时性调查，结果分别如图5和图6，从满意度结果来看，无论是机上广播的清晰度、发音准确度、及时性还是播报频次都还需要弥补不足。东航乘务人员机上广播存在内容不够熟悉、发音不标准、吐字不清晰、语调平淡、语速较快；没有及时为旅客播报飞行状态，遇到颠簸时没有及时播报安抚旅客的不安情绪，导致旅客感受不到真情的服务。这些问题说明了东航对于员工广播水平技能培训方面存在着漏洞，没有完善激励机制，刺激员工学习的积极性，英语广播方面也存在着问题。323机上餐饮
图7对东方航空公司机餐品质、品种满意度调查结果
图7是对东方航空公司机餐品质、品种的满意度进行的调查，结果显示1683的旅客非常满意，2475的旅客满意，3564的旅客比较满意，198的旅客不满意，297的旅客非常不满意。东航虽然提出了一系列具有创新特色的服务，但是从数据来看，机舱满意度得分不是特别高，说明了旅客对东航机上餐食不是特别满意，有待进一步的提
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f高。问题主要存在于普通旅客的机上餐饮千篇一律，基本以盒饭为主，卖相也比较差，只注重了营养搭配均衡，没有考虑到旅客的实际餐饮需求。虽然东航特殊餐食种类比较多，但是东航的特殊餐食仅支持正餐航班，在不正常航班这一方面特殊餐食将会受到很大的影响，且特殊餐食预定后只能旅客在柜台办理乘机手续，给旅客带来了不便。324客舱设施
图8对东方航空公司客舱设施设备数量、性能满意度调查结果
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f图9对东方航空公司客机客舱内座位大小、舒适度满意度调查结果
问卷中针对客舱设施数量、性能、舒适度等进行了调查，结果如图8和图9，从满意度结果来看，近几年东航虽然加大了对国内航线新机型的购置，但是对客舱设备没有进行进一步的优化，座位之间的间距过于窄小则会大大降低了旅客的活动空间，从而影响整个旅途过程中的舒适感。与此同时，对于客舱清洁这一方面，东航虽然把客舱卫生清洁工作纳入常规管理的轨道，但是一旦出现航班紧凑和飞行旺季，客舱卫生敷衍了事，而藏在角角落落缝隙处的垃圾自然就被忽略了，脏乱差等等小细节会破坏旅客的乘机体验。这些问题说明了东航客舱的设施设备比较老，没有定期的去更换完善，没有合理的利用客舱的空间布局，在客舱清洁方面客舱卫生管理制度存在漏洞，没有对卫生清洁做好监督，没有将清洁责任落实到每一位员工。325机上娱乐
结合2019年第四季度中国内地全服务航司机上服务综合测评数据r