相比还存在着较大的差距，本人在撰写论文的过程中结合CAPSE具体测评子项目，通过设计问卷针对东航的客舱服务的旅客满意情况进行调研，本次调研问卷及结果详见附件一。下面就问卷中主要问题结合调研结果，进行如下分析：321空乘服务
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f图2对东方航空公司员工仪容仪表的满意度调查结果
问卷中对空乘服务中乘务人员仪容仪表的旅客满意情况进行了调查，结果如图2，1782的旅客非常满意，2772的旅客满意，2772的旅客比较满意，2376的旅客对其仪容仪表不满意，297的旅客非常不满意。乘务人员作为航空公司的门牌，本着“简洁、美观、得体”的原则，东航在满足职业制服功能需求的同时，将东方气质的优雅与海派风格的时尚结合起来。虽然东航注重沉稳和技术专业，但是乘务人员的服饰颜色较深，过于沉稳，让旅客感到有距离感。
图3对东方航空公司客舱服务中的安全演示与检查满意度调查结果
问卷中对东航客舱服务中安全演示与检查的旅客满意情况进行了调查，结果如图3，显示1485的旅客非常满意3069的旅客满意，297的旅客比较满意，2277的旅客不满意，198的旅客非常不满意。这项数据结果表明虽然大多数旅客对于客舱服务中的安全演示与检查比较满意的，但是不满意的旅客占2277，所占比重较大。东航乘务人员的安全演示与检查存在敷衍了事，形式化、肢体动作机械化、面部表情僵硬、对旅客吸引力不高的问题，乘务人员没有将自身的责任与安全意识牢记于心。
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f图4对于当顾客遇到困难，东方航空公司员工能表现出关心，并提供帮助的满意度调查结果
当顾客遇到困难，东方航空公司员工能表现出关心，并提供帮助的满意情况是针对空乘服务中乘务人员的主动性服务意识进行的调查，结果显示1584的旅客非常满意3069的旅客满意，3267的旅客比较满意，198的旅客不满意，099的旅客非常不满意。东航乘务人员的服务工作过于形式化、表面化，使旅客没有真正感受到乘务人员的热情服务与真情服务。
乘务人员作为客舱服务的主体部分，从登机问询、再到安全演示及起飞前的安全检查再到后面的餐饮发放等方面为旅客提供标准化的服务，但是要体现出服务的主动性和人性化服务，仅仅做到标准化服务是远远不够的，难以提升旅客的感知满意度。东航对空乘人才培养机制的不完善，没有合理的为空乘人员制定培训计划，只注重了空乘人才的选拔，忽略了后期空乘人才的培养。7322机上广播
图5对东方航空公司机上空乘人员的广播用语满意度调查结果
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f图6对东方航空公司机上客舱广r