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客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
作者：顾骧来源：《现代交际》2020年第14期
摘要：在民航业市场竞争日益激烈的背景下，航空公司客舱服务的作用和价值日益突出，但是，当前我国许多航空公司的客舱服务质量仍然有待提升。梳理客舱服务质量的基本概念及作用，分析影响客舱服务质量的主要因素，针对现存问题提出提升客施服务质量的策略，旨在为旅客提供更加贴心周到的客舱服务，为我国民航服务业的发展和进步做出应有的贡献。
关键词：客舱服务服务质量影响因素提升策略
中图分类号：F562文献标识码：A文章编号：10095349（2020）14025302
客舱服务作为航空公司为旅客提供行服务中的核心内容，是航空公司核心竞争力，直接决定了旅客对航空公司的满意度。不断提升航空公司整体服务质量和水平，对于航空公司的发展有重要作用。
一、客舱服务质量的基本概念及作用
（一）客舱服务的基本概念
客舱服务主要是指航空公司在旅客登机以后到飞机落地旅客离开飞机的过程中，为旅客提供的各项服务及保障措施的效果和品质，主要包括两个服务内容：一是技术质量类服务，主要是客舱内飞行员、安全员、空乘服务人员对相关业务流程和服务内容的熟练掌握和应用灵活性二是功能类服务，主要包括客舱座椅等基础设施、客舱餐饮、语音娱乐设备等在内的各项硬件设施，强调这些硬件设施配置的完善程度和人性化程度等。
（二）客舱服务质量的作用
客舱服务是航空公司为旅客提供的所有行服务中的核心内容，它的服务质量和效果对空乘人员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下几个方面。
1影响旅客满意度
客舱服务工作和航空公司其他环节的工作不同，客舱服务工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他服务内容相比，客舱服务工作的质量和水平会决定旅客对航空公司满意度的高低。
2影响航空公司竞争力
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民航业之间的竞争随着全球化的发展有所延伸，开始从国内竞争发展为全球化竞争。一个国家民航业发展水平的高低，已经不单纯是民航业内部发展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会发展水平和综合国力。因此，打造航空公司和民航业核心竞争力成为国家综合竞争力的一项重要工作，必须参照国际先进标准，积极借鉴相关成功经验，不断提升我国航空公司的客舱服务质量，打造属于我国航空公司的核心竞争力。
二、影响r